项目背景
电脑、软件、账号和外设问题如果只在聊天中处理，很难追踪状态，也无法沉淀解决记录。
客户现场设有 IT 支持工作区，员工可以现场咨询，也可以从统一服务入口提交故障和服务请求。技术人员根据问题类型在现场或远程处理，并在工单中记录分析、操作和结果。
新终端通过 Microsoft Intune 和 Windows Autopilot 纳入管理，使设备准备、策略下发和后续支持有一致入口。
- 现场咨询和线上工单需要汇总到同一处理记录
- 终端问题涉及员工账号和设备信息，需要权限控制
- 故障、服务请求和软件申请需要使用不同处理路径
- 问题关闭时要留下可读的分析和处理说明
实施方案
保留现场支持渠道，同时把报障、请求、终端注册、处理过程和关闭结果纳入统一服务流程。
- 01
建立统一入口
将故障报修、服务请求、自助文档和软件申请放在统一 IT 门户中。
- 02
现场与远程处理
根据问题影响和设备情况安排现场排查或远程支持，并在工单中更新状态。
- 03
终端注册与纳管
通过 Intune 和 Windows Autopilot 处理 Windows 终端注册、初始配置和管理接入。
- 04
记录解决过程
关闭工单前填写问题现象、判断过程和解决方法，便于后续查询和复盘。
完成工作
项目范围
- 现场 IT 支持与服务入口
- 故障和服务请求工单流程
- Windows 终端注册与纳管
- 工单及解决记录
项目结果
现场支持、服务入口、终端纳管和工单记录形成同一套工作方式，问题从受理到关闭有记录可以复核。
- 员工有统一的报修和服务请求入口
- Windows 终端注册与管理流程可执行
- 问题处理过程和关闭结果可复核
交付资料
项目结束后留下的记录
- 服务目录
- 区分故障、服务请求、自助支持和软件申请，让员工选择正确入口。
- 终端纳管记录
- 保留设备注册、初始配置和管理接入的执行状态。
- 故障工单
- 记录问题类型、负责人、状态、更新时间和关闭结果。
- 解决记录
- 将问题现象、分析和处理步骤写入工单，支持后续查询与复盘。
测试
抽查服务入口、工单状态流转、解决记录和 Windows 终端注册流程，确认各环节可以正常使用。
验收
以员工可提交请求、工单状态可追踪、终端可纳管、关闭记录可查询作为服务流程完成依据。